Face à l'invisibilisation des employés au contact des clients, à l'image de la « coupe en silence », des enseignants-chercheurs pointent le risque que les collaborateurs ne se sentent pas reconnus.

En 2025, l’intelligence artificielle s’impose comme le moteur clé de la relation client. Portée par l’essor des agents génératifs, elle transforme chaque interaction en expérience prédictive et ...

Depuis plus d’un siècle, l’expression “le client a toujours raison” rythme les interactions commerciales. Longtemps perçue comme une affirmation presque dogmatique, elle reflète une vérité bien plus ...

Algorithmes de recommandation, personnalisation poussée, intelligence artificielle : à mesure que l'expérience client se sophistique, les utilisateurs exigent plus de transparence. Un paradoxe ...

En reposant sur la confiance, l’ultra-personnalisation entraîne les marques à être transparentes sur l’utilisation des données et expliquer comment elles sont utilisées pour améliorer l’expérience ...