Si, de manière caricaturale, il existe un amalgame entre traitement des réclamations et demandes de remboursement, la réalité se révèle tout autre. Dans sa démarche, le client cherche juste à se ...

La société Colissimo, qui fait partie du groupe La Poste, est une des sociétés de livraison les plus connues de France. Pourtant, il arrive régulièrement que les consommateurs se plaignent d’un colis ...

Conscientes de l’intérêt des réclamations, les entreprises ont mis en place un service dédié. Mais, elles restent à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction. Par ...

Environ trois quarts des tweets négatifs envoyés aux opérateurs télécoms restent sans suite. Lukasbieri/Pixabay, CC BY-SA Les médias sociaux comme Twitter ou Instagram permettent plus facilement que ...

Au fil des années, les études de la relation client se détournent des modèles expliquant la satisfaction et la fidélité des clients pour aller vers des approches plus fines de compréhension des ...